東郷町職員カスタマーハラスメント対策基本方針について

東郷町では、カスタマーハラスメントから職員を守り、良好な職場環境の保持を図るとともに、カスタマーハラスメントに対して組織一丸となって対応するための基本姿勢を示した「東郷町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

1.  東郷町は、町民を始め本町の窓口等を利用される方の理解を得ながら、必要な行政サービスを提供するよう努めます。
2. 東郷町は、行政サービスの利用者等から寄せられる要望や意見について、丁寧かつ真摯に対応します。
3. 東郷町は、適正な行政サービスを提供するため、職員の尊厳を傷つける言動や不当な要求に対しては、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの

• 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が東郷町の行政サービスの内容と関係がない場合

• 態様が社会通念上不相当な言動
• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 妥当性を欠く金銭などの補償の要求
• 妥当性を欠く謝罪の要求

行政サービスの利用者等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。

また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。

さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

• カスタマーハラスメントに対する東郷町の基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発
• 職員のための相談対応体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
• 職員への教育・研修